淘宝运营之大话客服

作者: 来源: 2014-09-05 21:03 点击:

甘肃电商网摘要:淘宝运营之大话客服

   

  前几天由于人事调度,公司把原本做市场推广的几个女孩子安排到我这边来做天猫客服,由于他们都是几个刚毕业的学生,没有什么经验,我和她们在一起交谈的时候显得有点吃力,毕竟淘宝客服的安排是公司的意思,没办法,就从几天前对她们几个进行集训,没想到几个小女孩还挺用功,今天在开始实际操作的时候几个小姑娘都开了单,这也是她们努力的结果,我在集训她们的时候其实要求也不是太高,小姑娘没啥经验就是对应急的措施有点不太熟悉,所以在这方面得给她们讲上一堂课,今天也给大家分享下,我在这几天集训他们的几点要求:

  1,分析购买行为,辨别真假购买

  说道这里也是我在网上经常碰到的,各类买家的行为举措我基本上都经历过,在和买家的沟通过程中,遇到的大概有几种情况,“太贵”,“我在看看”,“实体店在哪里”,“发货物流问题”,“我担心买回来后和实物不付怎么办”,我给客服妹子们教的都是很普通的方法,太贵-拒绝调价,从商品本身说起,我在看看-货比三家,半个小时候再联系买家,实体店在哪里-就在网上,当然不能太直接的拒绝用户,发货物流问题-承诺8小时内发货,不发货,接受投诉,实物与图片不付-各类拍摄角度反光和色差。基本上从买家的这几个问题来看,已经能知道买家是否能成为你的顾客了,别的就不提了。

  2,学会拒绝,有时候我们经常会碰到这样顾客,说我们的价格偏高能不能打折什么的,我给客服的同意回答是要学会拒绝,不要让他们认为我们是能讨价还价的那种商人,可以适当给顾客以精美包装为理由,当然有时候拒绝的不是打折,要学会辨别差评师来进行恶意敲诈。

  3,耐心,有时候成交一件商品可能会费很大的周折,跑了一单,客服心里也不是很舒坦,所以有时候耐心就显的比较重要了,当然在看到跑掉的这个顾客旺旺一直在线的话,我们可以发一些针对买家是否购物的语言。

  当然还有最后一条,并不是买家拍完商品后客服的工作就结束了,还必须把这个顾客当成你二次消费的顾客来引导消费,再后来如果买家的购物后发生了什么意外也要从容的去面对,多跟买家进行沟通,毕竟要等买家收货后确认付款并给于评价后,才能算是完成一笔交易。

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